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La toma de decisiones en el Contact Center

No en todos los momentos en los que tenemos que tomar decisiones en un entorno dinámico y cambiante como un contact center, lo hacemos basándonos en datos. De hecho, podríamos asociar a este entorno profesional cierta dosis de espontaneidad e imprecisión en la toma de decisiones. No obstante, en los últimos años, con el avance de la tecnología, disponemos de suficiente información para fundamentar nuestras decisiones.

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Podríamos resumir la jerarquía de la toma de decisiones de la siguiente manera:

  1. Creencias, que se corresponden con nuestras experiencias pasadas. Esto suele ser frecuente en entornos muy cambiantes, como mencionábamos antes para los contact centers.
  2. Preferencias, que suelen darse cuando las necesidades del momento son urgentes y se genera un entorno de presión sobre la consecución de un objetivo o la modificación de un rendimiento en concreto. Este concepto colectivo de urgencia conlleva, en muchas ocasiones, el traslado de objetivos mediante expectativas confusas.
  3. Riesgo, que se corresponde con el nivel de fallo o significado de la decisión que tenemos que tomar. Es frecuente en entornos dinámicos y cambiantes creer que asumimos pocos riesgos y basarnos en las creencias como solución conocida a los problemas o lo que es más habitual, una mezcla de las dos primeras para evitar fundamentar el riesgo en este proceso.
  4. Evidencias, que proceden de la definición, medida y análisis de los datos. Para ello se aplican modelos estadísticos aplicados de acuerdo a una determinada metodología de gestión o tratamiento de datos.

La combinación de creencias y preferencias suele ser habitual en los contact centers en los que se escala la presión por la consecución de objetivos sin una estrategia de comunicación consistente e insuficientes evidencias. En ocasiones, esta forma de toma de decisiones funciona si estamos dispuestos a vivir en un constante entorno de incertidumbre, con volúmenes de negocio inestables y escasa competencia.

La estadística es una ciencia de la que los managers de un contact center se pueden ayudar para muestrear, analizar e interpretar datos. Esta interpretación es imprescindible para tomar decisiones basadas en hechos. Pero previamente se necesitan organizar, resumir y describir de una manera adecuada. Los números procedentes del tratamiento de datos nos ayudan a inferir o alcanzar conclusiones relevantes para nuestro negocio con la ayuda de la probabilidad.

Para cualquier manager la toma de decisiones ocurre diariamente y muchas de las decisiones, sean sencillas o complejas, conllevan cierto grado de incertidumbre. Con la estadística aplicada se pueden resolver problemas reales en el entorno del contact center. El área de la estadística que nos ayuda a tomar decisiones en un entorno de negocio se designa generalmente de varias formas: estadística inferencial, razonamiento inductivo o estadística inductiva. Por tanto, mediante la estadística podemos extraer información de los datos de una forma adecuada que nos permitirá interpretar, comunicar y procesar nuestro conocimiento en la toma de decisiones. Este conocimiento viene dado por el significado asignado o extraído de los datos, es decir, cuando tras la manipulación o gestión adecuada de los mismos, obtenemos información. Antes de esta gestión, los datos son un conjunto de números con poco valor.

Por tanto, el tratamiento de los datos en bruto es esencial en la toma de decisiones basadas en evidencias. Por ejemplo, una tabla o cuadro de mandos lleno de datos es una información de poco valor hasta que apliquemos determinados métodos estadísticos para obtener un significado. No olvidemos que la forma más común de representar y transmitir la información es mediante datos.

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